El dijous 19 de setembre vaig fer un curs sobre com gestionar la comunicació en situacions de crisi al Centre de Formació i Desenvolupament del Col·legi de Periodistes de Catalunya amb el Miguel Àngel Violán, professional de la comunicació amb més de 35 anys d’experiència en aquest àmbit.
Tot i ser un curset molt bàsic de només cinc hores, vaig acabar bastant satisfeta. L’actual professor de la Universitat Internacional de Catalunya ens va explicar com elaborar una auditoria de riscos; els elements que ha de contenir un manual de procediments de crisi, els membres que han de composar un comitè de crisi o els errors que cal evitar a l’hora de comunicar. Tot amenitzat amb casos reals de crisi experimentats per ell quan era director de Comunicació de RIU Hotels & Resorts.
A destacar...
Aquest curs et fa adonar com d’important és per a qualsevol empresa tenir en compte totes les possibles situacions de perill que pot experimentar per tal de poder des d’un principi establir un protocol tècnic d’actuació i també de comunicació.
Un altre aspecte també molt interessant, almenys per a mi, ha estat veure la lluita interna d'interessos que es produeix dins del comitè a l’hora de decidir com resoldre una crisi. Sempre he estat de l’opinió que cal reconèixer les errades i intentar ser el més humans possibles, considero que a nivell d’imatge és el més beneficiós per a una empresa a llarg termini. En canvi, és segur que alguns dels membres que composen aquest grup de decisió no hi estan tan d’acord. Per exemple, l’advocat o el responsable financer de l’empresa poden al·legar que reconèixer públicament l’error pot suposar un problema legal per a la companyia o una despesa excessiva. I segur que no els falta raó, però no hem d’oblidar la nostra tasca com a Dircoms.
La nostra obligació com a directors de comunicació és, en primer lloc, intentar que la crisi no es produeixi, i si no ha estat possible, cal doncs que intentem que la imatge de la companyia que representem es vegi el menys perjudicada i si s’escau també aconseguir sortir ben parats de la situació de perill. Per tant hem d’aconseguir que els temes legals i econòmics no ens superin i acabi predominant la nostra opinió.
"...yo quiero tener un millón de amigos y si son periodistas mejor que mejor...”
Per a qualsevol Dircom també és molt important mantenir bones relacions amb els responsables i periodistes de mitjans de comunicació, per poder, almenys, ser escoltats i donar a conèixer la nostra versió dels fets.
És essencial per a qualsevol director de comunicació ser un professional de fiar per als periodistes i bloggers i també donar-los un tracte de favor quan calgui, per tal de poder tenir oberts diferents canals de prevenció de la crisi gràcies als denominats canals de simpatia i altaveus de l’empresa.
Xarxes socials
Vaig decidir fer aquest curset per veure com podia tractar una situació de perill i prevenir una crisi a través de les xarxes. Ara per ara aquestes són el canal a través del qual les persones donen a conèixer les seves opinions, les quals, en ocasions, són com la pólvora que amb una petita espurna s’encenen i poden esdevenir en crisi per a una empresa.
Tot i que no es va aprofundir en com actuar mitjançant aquestes noves vies de l’entorn 2.0, sí que es va donar un patró general d’actuació que ens permet prevenir o resoldre una crisi tant a l’àmbit offline com online.
Tal vegada en un futur es pugui fer un curs sobre com gestionar les xarxes socials en una situació de crisi. 🙂